Hoe berekenen wij het cijfer?

Voor het verkrijgen van de cijfers in het kader van onze onderzoeken oriënteren wij ons volgens het volgende cijfersysteem:

– Uitstekend (10)
– Zeer goed (9)
– Goed (8)
– Ruim voldoende (7)
– Voldoende (6)
– Twijfelachtig (5)
– Onvoldoende (4)
– Ruim onvoldoende (3)
– Slecht (2)
– Zeer slecht (1)

Deze cijfers worden verkregen aan de hand van percentages. Voor het omrekenen van het percentage naar een bovengenoemd cijfer hebben wij de volgende formule:

Het cijfer = 9 x (S/L) + N

S = behaalde score in procenten van 100 (eindresultaat)
L = lengte van de scoreschaal (dus 100%)
N = de normering (1)

NIKWA volgt een transparant proces bij het toekennen van de cijfers. De resultaten en de cijfertoekenning zijn duidelijk traceerbaar.

Service- en adviesverlening kan op verschillende wijzen worden getest. NIKWA voert enquêtes uit op basis van drie testmethodes:

Ondervragen van klanten: de meest simpele vorm van beoordelen is door klanten te ondervragen. Vragen die kunnen worden gesteld zijn: „Werd u snel door een medewerker aangesproken?“ of „Was de medewerker vriendelijk?“. Hiermee wordt vooral de door de klant ervaren service getoetst.

Mystery Shopping of Mystery Calling: de door de klant ervaren service kan worden getest door testklanten, de zogenaamde “Mystery Shopping“ of ‘’Mystery Calling“. De testpersonen doen zich hierbij voor als klant en toetsen de medewerkers aan de hand van een vast schema. Dit biedt een zeer duidelijk inzicht in de service- en adviesverlening van de onderzochte bedrijven.

Audits: een andere vorm van testen, vooral op het gebied van service- en adviesverlening, maar ook voor het bepalen van de maatstaven van de door de klant ervaren service, zijn de audits. Deze baseren zich op het van buiten naar binnen toetsen en beoordelen van de aangeboden producten en diensten en het vastleggen van de maatstaven hiervoor (door bijvoorbeeld training).

Alle vormen van onderzoek hebben voor- en nadelen. Omdat onderzoeksvormen voortdurend kunnen worden veranderd en ideaal worden aangepast, geven deze over het geheel genomen een optimale voorstelling van de service- en adviesverlening van een bedrijf.

Hier volgen enkele na- en voordelen van de testmethodes:

Bij enquêtes onder klanten worden veel klanten snel ondervraagd. Hierdoor krijgt men een goed beeld van de mening van de klant, maar doet zich wel het probleem voor dat de werkelijke oorzaken of gegevens van de afzonderlijke onderdelen in een proces niet kunnen worden nagevraagd; hier let de klant vaak niet op en vragen hierna worden dan ook niet altijd zinvol beantwoord. Het resultaat van klantenondervraging is dan ook slechts een algemene maatstaf voor het uitvoeren van verbeteringsmaatregelen.

Bij Mystery Shopping kunnen de testpersonen door middel van een briefing heel goed alle mogelijke situaties nadoen en de werkelijke vaardigheden van het onderzochte bedrijf vaststellen. Deze methode kan echter niet een groot aantal gevallen insluiten, omdat deze zeer duur is.

Door middel van audits kunnen structurele basisvoorwaarden voor service op betrouwbare wijze worden getoetst. Maar audits omvatten niet de werkelijke prestaties ter plekke en daarom zijn deze, op zich, niet geschikt voor de beoordeling van service- en adviesverlening.

In de NIKWA-Tests worden alle drie de methodes gebruikt, vaak ook gecombineerd, om optimale evaluatieresultaten te verkrijgen.

Meubelzaken, doe-het-zelf-winkels en leveranciers van mobiele telefoons (winkels voor elektronische producten): vanaf begin oktober 2015 staan de drie eerste studies op het internet – Nederlands Instituut voor Kwaliteitstests (NIKWA) neemt haar taak serieus. NIKWA is gericht op de ondersteuning van de consument bij het nemen van beslissingen, en bij ondernemingen om deze te helpen hun klanten betere service te kunnen verlenen. Zij doet dit aan de hand van kwaliteitsonderzoek en analyse.

Hierin wordt NIKWA bijgestaan door de knowhow van haar partnerbedrijven in Oostenrijk en Duitsland, waar ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH (www.qualitaetstest.ch) en DtGV – Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH (www.dtgv.de) al een groot aantal tests hebben uitgevoerd in diverse bedrijfstakken.

Via de samenwerkingspartner – de nieuwszender N24 in Duitsland, de News Group (onder de titels News, formaat, e-media, etc.) in Oostenrijk -, de media en websites, worden maandelijks miljoenen lezers bereikt die kunnen profiteren van de inhoud van de tests alsmede van de aanbevelingen hierin.