Advies voor doorlopend krediet: een onderzoek over service en adviesverlening

Advies voor doorlopend krediet: een onderzoek over service en adviesverlening

Bij het aangaan van een lening is de rente belangrijk, maar het is niet de enige belangrijke factor. Een deskundige bank adviseur kiest een maandelijkse aflossing, looptijd en eventuele extra aflossing die bij de individuele situatie van de klant aansluit. Maar hoe goed is de adviesverlening in de vier grote banken daadwerkelijk? Het Nederlands Instituut voor Kwaliteitstests (NIKWA) heeft de servicekwaliteit en adviesverlening in een landelijke test nader onderzocht.

 

De volgende banken werden onderzocht:

  • ABN Amro
  • ING
  • Rabobank
  • SNS Bank

Vanaf 1 januari 2017 heet SNS Bank dan Volksbank. Omdat tijdens het onderzoek nog de naam SNS Bank gebruikt werd wordt hieronder verder over SNS Bank geschreven.

 

Het testoordeel bestaat uit de resultaten van de banken die onderverdeeld zijn in vier hoofdcriteria. De hoofdcategorieën werden met verschillende wegingen in het totale testresultaat meegerekend:

  1. Eerste indruk: is het filiaal van de bank schoon en ziet het er verzorgd uit? (10% van het totaal resultaat)
  2. Servicekwaliteit: Worden de testklanten vriendelijk en beleefd behandeld? Hoe is het met de privacy gesteld? (20% van het totaal resultaat)
  3. Adviesverlening: Vond een uitgebreide behoefteanalyse plaats en was de adviesverlening omvattend en doelgericht? (50% van het totaal resultaat)
  4. Transparantie: ontvangt de klant een schriftelijk kredietvoorstel en werden de kosten overzichtelijk getoond? (20% van het totaal resultaat)

De prestaties van de banken werden aan de hand van de Mystery Shopping methodologie gemeten. Van elke bank zijn in totaal acht verschillende vestigingen in een landelijke test onderzocht. Speciaal gekwalificeerde, anonieme testpersonen lieten zich met een daarbij behorend scenario over doorlopend krediet adviseren en hebben achteraf een vragenlijst met in totaal 51 vragen ingevuld.

 

Gebrek aan privacy

De meeste filialen maakten bij binnenkomst een goede eerste indruk, zij waren meestal schoon en netjes en hadden veelal een aparte wachtruimte. Desondanks was er vaak een gebrek aan privacy, slechts 41% van de adviesgesprekken vonden in een aparte en discrete ruimte/ gedeelte plaats waar men niet door andere klanten gehoord of gestoord wordt. Bij de SNS Bank vonden alle adviesgesprekken bij de adviesbalie bij de entree van het filiaal plaats waardoor er geen privacy was. En ook bij de ING miste in 75% van de gevallen de nodige privacy.

 

Adviesverlening en transparantie met kleine tekortkomingen

Bij het begin van het adviesgesprek is het noodzakelijk om de persoonlijke en financiële situatie van de klant op te nemen, omdat het alleen met kennis van de mogelijkheden van de klant mogelijk is om een realistische en verantwoordeljke aflossing en looptijd te berekenen. Maar al bij de behoefteanalyse waren er bij sommige banken minpuntjes – zo werd er in alle gevallen wel naar een bestaande hypotheek gevraagd, maar niet altijd of er nog andere schulden of financiële verplichtingen zijn.

Bij het opmaken van de schriftelijke offerte werd in meer dan de helft van de gevallen het jaarlijkse kostenpercentage niet uitgelegd. Vaak werden ook mogelijkheden om vervroegd af te lossen niet genoemd, en noemt de adviseur niet uit zichzelf welke documenten voor de definitieve goedkeuring nodig zijn of hoelang het duurt totdat de lening uitbetaald wordt.

Ruimte voor verbetering bestaat ook bij de transparantie, alleen bij 66% van de tests ontvingen de testklanten een schriftelijke offerte op papier om mee te nemen.

 

ABN Amro testwinnaar van het gehele onderzoek, gevolgd door SNS Bank en Rabobank

ABN Amro voldeed het beste aan alle gestelde criteria en is testwinnaar geworden, met een duidelijke voorsprong op SNS Bank en Rabobank. ABN Amro overtuigde met de beste adviesverlening, de beste servicekwaliteit en met zeer goede prestaties in de categorie eerste indruk.

 

De gedetailleerde resultaten van deze test zijn bij NIKWA (info@nikwa.nl) te verkrijgen tegen een vergoeding van 950,00 euro exclusief BTW.

 

Results by Test Category

De resultaten van de geteste subcategorieën vindt u hier, van elke testcategorie is een top 3 gemaakt.

Eerste indruk

  Vendor Score Info
1 ABN Amro 99% 9,2 | zeer goed
2 Rabobank 97% 9,1 | zeer goed
3 ING 91% 8,9 | goed

Servicekwaliteit

  Vendor Score Info
1 ABN Amro 86% 8,6 | goed
2 Rabobank 80% 8,2 | goed
3 SNS Bank 69% 7,2 | ruim voldoende

Adviesverlening

  Vendor Score Info
1 ABN Amro 92% 8,9 | goed
2 Rabobank 69% 7,2 | ruim voldoende
3 ING 57% 6,2 | voldoende

Transparantie

  Vendor Score Info
1 SNS Bank 83% 8,4 | goed
2 ABN Amro 82% 8,4 | goed
3 ING 49% 5,4 | twijfelachtig