Fitness center – een test over servicekwaliteit en proefles

Fitness center – een test over servicekwaliteit en proefles

Fitness is een van de populairste sporten in Nederland met ruim 3 miljoen beoefenaars. Vanwege de groeiende belangstelling voor sport en gezonde leefstijl heeft het Nederlands Instituut voor Kwaliteitstests (NIKWA) de servicekwaliteit en proefles in een landelijke test onderzocht.

De volgende grote fitnessketens werden in verschillende regio’s van het land onderzocht:

  • Anytime Fitness – Anytime Fitness Benelux B.V.
  • Basic-Fit – Basic-Fit Nederland B.V.
  • Fit for Free – Fit for Free Beheer B.V.
  • Fitland – Fitland Groep B.V.
  • Laco Fitness – Laco Recreatie B.V.
  • Optisport Health Club – Optisport Exploitaties B.V.
  • SportCity – I.B.S. Exploitatie B.V.
  • TrainMore – TrainMore B.V.

 

De servicekwaliteit en proeflessen werden aan de hand van de Mystery Shopping methodologie gemeten. Speciaal gekwalificeerde anonieme testers maakten online een afspraak voor een proefles (behalve bij Basic-Fit, daar was een dagkaart binnen het fitness center te koop). De testpersonen bezochten de fitness center voor een proefles en hebben een vragenlijst met 61 vragen ingevuld. De vragen werden in twee hoofdcategorieën onderverdeeld en met verschillende wegingen in het totale onderzoeksresultaat meegerekend:

 

  1. Servicekwaliteit: Worden de testklanten vriendelijk en beleefd behandeld? Is het fitness center, de cardio en krachtapparatuur schoon en ziet het er verzorgd uit? (40% van het totaal resultaat)
  2. Proefles: Vond een uitgebreide behoefteanalyse plaats en werd de testpersoon omvattend over het gebruik van de fitness apparatuur geadviseerd? Heeft de instructeur de fitnessapparatuur op de testpersoon aangepast en de houding van de testpersoon gecorrigeerd? (60% van het totaal resultaat)

Van elke aanbieder zijn in totaal vier willekeurig gekozen vestigingen onderzocht.

 

Servicekwaliteit grotendeels ’’goed’’

De onderzochte fitness center boden meestal een goede service. De testpersonen konden online een afspraak voor een proefles aanvragen en de fitness center namen binnen twee dagen contact op voor een afspraak voor een proefles. Bij Basic-Fit konden de testpersonen binnen het fitness center direct een dagkaart kopen en hoefden niets online aan te vragen. De proefles was gratis behalve bij Basic-Fit.

De medewerkers van de fitness center waren vriendelijk en behulpzaam. Toch hadden ondanks de eerder gemaakte afspraken voor een proefles alleen iets meer dan de helft van de testpersonen een individuele proefles onder begeleiding van een instructeur. Soms was er niet voldoende personeel aanwezig of de instructeur gaf een korte rondleiding met een summiere uitleg waar welke fitnessapparatuur staat.

De fitnessruimtes en cardio- en krachtapparatuur waren schoon en netjes en maakten een verzorgde indruk. Zithoeken en televisies zorgden voor een ontspannen sfeer en in de helft van de onderzochte fitness center was een sauna aanwezig.

In de helft van de gevallen was een waterkoeler beschikbaar (kosteloos te gebruiken). Verder was er ruimte voor verbetering bij het advies om de fitnessapparatuur na het gebruik te desinfecteren, alleen de helft van de testklanten werd hierop gewezen. Drie van de onderzochte fitness center boden kinderopvang aan bijvoorbeeld bij SportCity en Fitland.

De beste servicekwaliteit in de test bood SportCity met het cijfer 8,9 (’’goed’’) gevolgd door TrainMore en Laco Fitness met allebei een 8,6 (’’goed’’).

 

Duidelijke verschillen bij de proefles

In de categorie proefles waren de verschillen tussen de geteste fitnessketens groot. De beste fitnessketen ontving een ’’goed’’, de volgende twee kregen ’’voldoende’’ en de laagst scorende ontving een ’’slecht’’ met het cijfer 2,9.

De behoeftepeiling toonde tekortkomingen: er werd bijvoorbeeld alleen in ieder tiende geval naar de leeftijd, gewicht en lichaamslengte gevraagd of gemeten. Bij minder dan de helft werd naar bestaande gezondheidsklachten gevraagd.

Bij iets meer dan de helft van de testpersonen werd er naar eerdere ervaring met fitness center of andere sporten gevraagd. De doelen van de testklanten, zoals afvallen of conditie verbeteren, werden vaker gevraagd (zes van de tien gevallen).

De begeleiding tijdens de proeflessen verschilde sterk van elkaar. Iets meer dan de helft van de testpersonen kreeg van de instructeur een uitgebreide uitleg hoe de cardio- en krachtapparatuur gebruikt moeten worden. De helft van de instructeurs voerde ook enkele oefeningen zelf uit om te laten zien hoe de oefening op een juiste manier doorgevoerd wordt. Daarentegen moesten veel mystery klanten hun proefles alleen en zonder voldoende uitleg van een instructeur doorvoeren. De instructeurs gaven vaak alleen een korte rondleiding door het fitness center en lieten zien waar welke apparaten zich bevinden en voor welke spiergroepen ze goed zijn. Dat is voor ervaren sporters geen probleem maar leidde tot verwarring bij nieuwe sporters zonder fitness ervaring. Bovendien bestaat er een verhoogd risico op blessures bij het niet goed doorvoeren van een training.

In vergelijking bood Laco Fitness ver weg de beste proefles aan met het cijfer 8,0 (’’goed’’) gevolgd door Anytime Fitness (6,5 ’’voldoende’’) en SportCity (6,1 ’’voldoende’’).

 

Laco Fitness is testwinnaar

Laco Fitness voldeed het beste aan alle gestelde criteria en is testwinnaar geworden met het cijfer 8,3 ’’goed’’. Zowel de proefles als servicekwaliteit overtuigden de testers en gaven Laco Fitness een duidelijke voorsprong op SportCity (7,3 ’’ruim voldoende’’) en Anytime Fitness (7,1 ’’ruim voldoende’’).

De gedetailleerde resultaten van deze test zijn bij NIKWA (info@nikwa.nl) te verkrijgen tegen een vergoeding van 950,00 euro exclusief BTW.

 

Results by Test Category

De resultaten van de geteste subcategorieën vindt u hier, van elke testcategorie is een top 3 gemaakt.


Servicekwaliteit

  Vendor Score Info
1 SportCity 92% 8,9 | goed
2 TrainMore 87% 8,6 | goed
3 Laco Fitness 86% 8,6 | goed

Proefles

  Vendor Score Info
1 Laco Fitness 77% 8,0 | goed
2 Anytime Fitness 61% 6,5 | voldoende
3 SportCity 57% 6,1 | voldoende