Hotel boekingswebsites – een onderzoek over prijzen, aanbod, gebruiksvriendelijkheid, transparantie & support

Hotel boekingswebsites – een onderzoek over prijzen, aanbod, gebruiksvriendelijkheid, transparantie & support

Of het nou gaat om een strandvakantie, stedentrip of een weekendje weg: in de zoektocht naar een geschikt vakantie onderkomen bieden hotel boekingswebsites een passend verblijf voor elke portemonnee in een paar website kliks.

Het aantal hotel boekingswebsites is groot – maar waar zit nou precies het onderscheid in? Het Nederlands Instituut voor Kwaliteitstests (NIKWA) heeft dit onderzocht en daarbij acht grote hotel boekingswebsites onder de loep genomen.

 

 

 

 

De volgende criteria zijn het middelpunt van deze studie: prijs, aanbod, gebruiksvriendelijkheid, transparantie & support. De volgende hotel boekingswebsites zijn getest:

  • Booking.com
  • Easytobook.com
  • Ebookers.nl
  • Expedia.nl
  • Hotelopia.nl
  • Hotels.com
  • Hotels.nl
  • Hotelspecials.nl

 

De test criteria zijn onderverdeeld in vier hoofdcategorieën die met verschillende wegingen in het totale testresultaat meegerekend worden:

  1. Prijs: Welke website verwijst naar de gunstigste prijs? (50% van het totaal resultaat)
  2. Gebruiksvriendelijkheid: Hoe goed is de zoekfunctie, hotelbeschrijving en het boekingsproces? (20% van het totaal resultaat)
  3. Transparantie & support: Hoe transparant is de hotel boekingswebsite en hoe is het gesteld met de support en de contactmogelijkheden van de klantenservice? (20% van het totaal resultaat)
  4. Aanbod: Hoe omvangrijk is het aanbod van hotels? (10% van het totaal resultaat)

De prestaties in de categorieën prijs, gebruiksvriendelijkheid, transparantie & support en aanbod zijn door experts uitgebreid geanalyseerd.

 

Aanbod
Bij de analyse van het aanbod werden 15 verschillende scenario’s gebruikt met vastgestelde eisen (vakantiebestemming, reisperiode en aantal personen) waarbij er extra aandacht werd besteed aan kleinere vakantieplaatsen. De zoekresultaten per hotel boekingswebsites verschillen erg van elkaar, hierbij volgt een voorbeeld waarbij een hotel wordt gezocht in Groningen: Booking.com toont een resultaat van 28 hotels als er in de zoekfunctie wordt gezocht naar een ‘lang weekendje weg voor 2 personen in juli’.  Hotelopia.nl toont slechts vijf zoekresultaten met dezelfde zoekcriteria. Hierbij werd ook een soortgelijk beeld getoond in het zuiden van Europa. Als er bij Ebookers.nl werd gezocht naar een verblijf in Barcelona (2 personen, 5 dagen) dan werden er 357 verschillende hotels getoond en bij Booking.com werd het dubbele aantal (732) hotels getoond.

Bij het aantal beschikbare hotels viel het de testers herhaaldelijk op dat sommige hotel boekingswebsites het niet zo nauw namen met het zoekresultaat. De zoekresultaten werden vaak niet alleen tot de aangegeven stad beperkt en hotels werden ‘tot een bepaalde afstand’ automatisch in het zoekresultaat meegenomen, terwijl deze al veel te ver weg waren van de aangegeven zoekresultaten en dus niet meer voldeden aan de zoekcriteria.

Alle geteste hotel boekingswebsites bieden ook hotels aan buiten Nederland. Hotels.nl beperkt zich tot Nederland en België en Hotelspecials.nl biedt uitsluitend hotels aan in de Benelux, Duitsland, Frankrijk, Oostenrijk en Scandinavië. Booking.com kwam als beste uit de test bij alle zoekscenario’s en heeft daarmee het beste aanbod van hotels.

 

Gebruiksvriendelijkheid, transparantie & support
Om uit het grote aanbod van hotels de juiste te vinden, die dus het best overeenkomt met je eigen wensen en ideeën, moet de website van de aanbieder een goede zoek- en filterfunctie bieden. Booking.com kwam als beste uit de test als het gaat om gebruiksvriendelijkheid door gebruik te maken van overzichtelijke pagina’s, omvangrijke zoek -en filtermogelijkheden en gedetailleerde omschrijvingen van de desbetreffende hotels. Andere aanbieders schoten toch nog wat te kort op het gebied van details vermelden. Het is voor een consument namelijk niet altijd duidelijk of een ontbijt inbegrepen is en wat de mogelijkheden zijn als je minder valide bent wanneer je een hotelkamer boekt. Ook is er opgemerkt door de testers dat een kamer boeken met een kind voor problemen kan zorgen, omdat daar vaak geen aparte filtercriteria voor is. Uit de test is gebleken dat er bij zes van de acht geteste hotel boekingswebsite de mogelijkheid bestaat een extra kind bij te boeken. Echter kan men bij de overige twee hotel boekingswebsites alleen een extra volwassene bijboeken, maar dit is in vergelijking wel duurder dan een extra kind bijboeken zoals bij de andere zes hotel boekingswebsites. Tevens was de filtercriteria ‘afstand naar het centrum’ en ‘bezienswaardigheden’ niet bij elke aanbieder mogelijk.

De transparantie werd aan de hand van de veelgestelde vragen, algemene voorwaarden en de boekings- en annuleringsvoorwaarden beoordeeld. Vooral bij de boekings- en annuleringsvoorwaarden werd er gestuit op duidelijke zwaktes. Zo was er niet altijd in het boekingsproces zichtbaar of de geboekte prijs inclusief of exclusief ontbijt was en onder welke voorwaarden de boeking geannuleerd kon worden. Ook werd er bij sommige aanbieders niet alle informatie in het Nederlands vermeld maar gedeeltelijk in het Engels zoals de veelgestelde vragen en/of de kamerbeschrijving.

Voor de categorie support werden de contactmogelijkheden van de hotel boekingswebsites onderzocht. Opvallend was hier, dat niet alle hotel boekingswebsites beschikten over een Nederlandse klantenservice. Bij Hotelopia kunnen vragen alleen in het Duits, Engels, Frans, Italiaans, Portugees en Spaans beantwoord worden, met alleen de Nederlandse taal komt men dus niet zo ver. En alhoewel veel hotel boekingswebsites ook via Facebook en Twitter bereikbaar waren, zijn deze social media pagina’s vaak alleen in het Engels.

In de categorie ‘’transparantie & support’’ behaalde Hotels.nl de beste beoordeling van alle geteste hotel boekingswebsites. Daarentegen had Booking.com de meest gebruiksvriendelijke website en won de eerste plaats in deze categorie.

 

Prijs
Bij de zoektocht naar hotels in Nederland lagen de prijzen van de hotel boekingswebsites erg dicht bij elkaar. Als er werd gezocht naar hotels buiten Nederland, dan waren er toch degelijk prijsverschillen ondervonden door de testers. Bijvoorbeeld Kopenhagen: een kamer voor 2 personen (4 sterren hotel, 2 overnachtingen, tijdsperiode: eind April 2016) kostte bij Booking.com 406,00 euro terwijl de prijs bij Hotelspecials.nl 549,54 euro was. Nog groter was het prijsverschil voor een hotel in Rimini voor 2 personen (4 sterren, 7 dagen, tijdsperiode: Juli 2016), wat bij Booking.com 807,80 euro kostte en bij Expedia.nl, Easytobook.com en Hotels.com maarliefst 1038,65 euro bedroeg.

Gemiddeld over alle prijscategorieën bood Booking.com in de totale beoordeling de gunstigste prijs, gevolgd door Expedia.nl en Hotels.com. In de totale beoordeling van de prijs werden 17 Nederlandse hotels en 10 hotels in geliefde Europese vakantiegebieden (behalve Nederland) getest. Met betrekking tot de Nederlandse hotels scoorde Hotels.nl als beste op het gebied van prijs.

 

Booking.com is testwinnaar geworden, gevolgd door Hotels.com en Expedia.nl
Booking.com voldeed het beste aan alle gestelde criteria en is uiteindelijk de testwinnaar geworden.
De hotel boekingswebsites Hotels.com en Expedia.nl hebben ook een fantastische resultaat behaald en de tweede en derde plaats ingenomen. Wie uitsluitend gunstige hotels in Nederland zoekt, heeft een goede slagingskans bij Hotels.nl.

 

De gedetailleerde resultaten van deze test zijn tegen een vergoeding van 950,00 euro exclusief BTW bij NIKWA (info@nikwa.nl) te verkrijgen.

Results by Test Category

De resultaten van de geteste subcategorieën vindt u hier, van elke testcategorie is een top 3 gemaakt.

Prijs algemeen

 VendorScoreInfo
1Booking.com98%9,8 | Zeer goed
2Expedia.nl96%9,6 | Zeer goed
3Hotels.com96%9,6 | Zeer goed

Prijs Nederlandse hotels

 VendorScoreInfo
1Hotels.nl99%9,9 | Zeer goed
2Booking.com98%9,8 | Zeer goed
3Expedia.nl97%9,7 | Zeer goed

Aanbod

 VendorScoreInfo
1Booking.com98%9,8 | Zeer goed
2Hotels.com77%7,9 | Ruim voldoende
3Expedia.nl76%7,9 | Ruim voldoende

Gebruiksvriendelijkheid

 VendorScoreInfo
1Booking.com97%9,7 | Zeer goed
2Hotels.com92%9,3 | Zeer goed
3Easytobook.com87%8,8 | Goed

Transparantie & support

 VendorScoreInfo
1Hotels.nl91%9,2 | Zeer goed
2Booking.com91%9,2 | Zeer goed
3Hotels.com86%8,7 | Goed