Internetaanbieders – een test over de tarieven en servicekwaliteit

Internetaanbieders – een test over de tarieven en servicekwaliteit

Wie een internetaansluiting nodig heeft, moet kiezen tussen het nog altijd groeiende aantal internetaanbieders. Bij welke internetprovider men nou de gunstigste tarieven heeft en ook nog eens de beste service biedt, heeft NIKWA voor u uitgezocht.

 

 

 

 

 

 

 

De volgende twaalf aanbieders zijn getest:

 

  • Caiway
  • Fiber
  • Kabelnoord
  • KPN
  • Online.nl
  • Solcon
  • Tele2
  • Telfort
  • Vodafone
  • XS4ALL
  • ZeelandNet
  • Ziggo

 

In de test zijn alleen ondernemingen meegenomen die internet via ADSL (Fiber, KPN, Online.nl, Solcon, Tele2, Telfort, Vodafone, XS4ALL), kabel (Caiway, Kabelnoord, ZeelandNet en Ziggo) of via glasvezel (Caiway, Fiber, Kabelnoord, KPN, Online.nl, Solcon, Tele2, Telfort, Vodafone, XS4ALL) aanbieden. Aanbieders van prepaid internet via een USB-modem  en satellietinternet zijn hierbij niet meegerekend als gevolg van de lage dekkingsgraad (prepaid) of de extra benodigde technische aankopen (satelliet).

Het testresultaat komt voort uit de prestaties van de verschillende internetaanbieders. Deze zijn getest door middel van vier hoofdcategorieën die met verschillende wegingen in het totaal resultaat worden meegerekend:

  1. Tarieven: Hoe hoog zijn de eenmalige en maandelijkse kosten van de onderzochte tarieven? Wat bieden deze tarieven nog meer aan in hun pakket en hoe zijn de contractvoorwaarden van deze verschillende tarieven? (60% van het totaal resultaat)
  2. Aanbod: Hoe groot is het aanbod aan internettarieven en aanvullende pakketten? (10% van het totaal resultaat)
  3. Transparantie & comfort: Zijn de belangrijkste kosten en voorwaarden duidelijk zichtbaar? Is de site makkelijk te gebruiken? (10% van het totaal resultaat)
  4. Klantenservice: Zijn de testklanten vriendelijk behandeld en werden zij ook deskundig en uitgebreid geadviseerd bij hun problemen? (20% van het totale resultaat)

De prestaties in de categorieën tarieven, aanbod en transparantie & comfort werden door experts uitgebreid geanalyseerd. De klantenservice is door enkele gekwalificeerde en geheime testers getest (hierbij vooral gericht op de klantenservice voor eventuele nieuwe klanten). Daarbij is iedere aanbieder getest door middel van tien e-mails en vijf telefonische gesprekken met de klantenservice van de desbetreffende aanbieder.

 

Grote verschillen in tariefkosten bij lagere snelheden

Bij de analyse van de tarieven werd bij elke internetaanbieder het gunstigste tarief getest met maximale snelheden van 20, 50, 100 en 200 MBit/s. De aldus verkregen vier prijzen werden geëvalueerd door middel van de eenmalige en maandelijkse kosten, wat zit er nog meer bij dit tarief inbegrepen (homepage, cloud etc.), verder werden ook de contractvoorwaarden geanalyseerd. Verschillen kwamen daarbij vooral voor bij de kosten van het aanbod. Zo kan men met de keuze van de goedkoopste internetaanbieder tot wel 64% sparen op het bedrag dat u voor een langzamere verbinding betaalt. Een voorbeeld: Een internettarief tot 20 MBit/s kost bij de duurste aanbieder in deze categorie (ZeelandNet) €53,33 per maand (totaale prijs per maand, incl. bijkomende eenmalige kosten als registratiekosten etc.). Bij de gunstigste provider (Tele2) daarentegen kost het maar €19,00 per maand (totaale prijs per maand, incl. bijkomende eenmalige kosten als registratiekosten etc.). Bij de hogere snelheden, bijvoorbeeld 200 Mbit/s zijn de prijsverschillen lang niet zo groot. Men betaald bij de gunstigste aanbieder in dit segment (Ziggo) €45,91 per maand (totaale prijs per maand, incl. bijkomende eenmalige kosten als registratiekosten etc.), bij de duurste (ZeelandNet) €90,53 (totaale prijs per maand, incl. bijkomende eenmalige kosten als registratiekosten etc.), hier kan men 49% besparen. De provider die in doorsnee het beste tarief bood was Tele2, Tele2 had vooral bij de snelheden van 20 en 50 Mbit/s de gunstigste prijs, gevolgd door KPN en Online.nl. Echter moet er op gelet worden dat de aangegeven maximale snelheid vaak niet gegarandeerd kann worden.

In de categorie aanbod wordt samengevat uit hoeveel verschillende tarieven men als consument bij een internetaanbieder kan kiezen en welke aanvullende pakketten worden aangeboden naast het internet. Zo bieden bijvoorbeeld sommige internetproviders ook een veiligheidspakket aan inclusief virusscanner en firewall of bijvoorbeeld een kinderslot. Ook is de combinatie met een vaste telefoonaansluiting of een televisiepakket vaak mogelijk bij de internetaanbieders. Met tarieven tot en met een snelheid van 500 Mbit/s en veel andere mogelijke bij te bestellen opties verzekerde KPN zich van de eerste plaats in de categorie aanbod.

 

Transparantie van de extra kosten ontbreekt vaak

Het derde criterium in de test was de transparantie en het comfort van de website. Terwijl er op veel sites nuttige aanvullende zaken staan, bijvoorbeeld een gebruikersforum, een postcodecheck of een speedtest, waren er regelmatig tekortkomingen op het gebied van transparantie. Eenmalige kosten zoals servicekosten en activeringskosten werden soms slechts gedeeltelijk in de voetnoten geplaatst of zelfs pas aan het einde van het bestelproces. Daarnaast werden uitgebreide overzichten met de prijzen van de internetabonnementen getoond, maar bij sommige abonnementen zit er bijvoorbeeld standaard een vaste telefoonlijn bij in, de belkosten van deze telefoonlijn zijn vaak niet snel te vinden op de website.

 

Telefonische klantenservice werkt op hoog niveau

Tevens werden de toegankelijkheid en de competenties van de klantenservice onderzocht. Daarvoor zijn zowel telefonisch al via e-mails enkele vragen gesteld met betrekking tot het kiezen van een abonnement, technische mankementen of juridische aspecten, bijvoorbeeld het gemeenschappelijk gebruik van een internetaansluiting met de buren. De werknemers van de telefooncentra waren hierbij bij 99% niet alleen vriendelijk en competent, maar ook beantwoordden 80% van de vragen geheel correct.

De e-mailondersteuning van de verschillende internetaanbieders bleek echter vaak slechts gedeeltelijk nuttig: bijna 24% van de e-mails zijn namelijk onbeantwoord gebleven en 34% van de antwoorden zijn als fout of niet nuttig bestempeld. Bovendien werden veel van de reacties gezien als zeer schaars en werd er tevens vaak gebruik gemaakt van standaardtekst modules, die de verdiensten van het bedrijf weergeven, maar niet individueel in gaan op het beschreven probleem en daar een oplossing voor geven. Echter hebben toch niet alle geteste ondernemingen deze zwakte: vooral de klantenservice van Caiway viel in de smaak en verzekerde zich daardoor van een eerste plaats in deze testcategorie – gevolgd door ZeelandNet en Solcon.

 

KPN testwinnaar bij het totaal resultaat, gevolgd door XS4ALL en Telfort

KPN voldeed als beste aan de onderzochte criteria en is testwinnaar geworden, gevolgd door XS4ALL en Telfort. KPN als testwinnaar overtuigde daarbij vooral met het grootste aanbod in bij te bestellen producten, maar ook overtuigde KPN als tweede in de categorie tarieven. XS4ALL heeft tevens overtuigende prestaties geleverd zoals de beste prijs bij tarieven met een snelheid van 200 Mbit/s. Telfort heeft hoog gescoord met zeer snel bereikbare en vriendelijke service medewerkers en een gunstig instaptarief van 20 Mbit/s.

De uitvoerige resultaten van deze test zijn tegen een vergoeding van €950,00 exclusief BTW bij NIKWA (info@nikwa.nl) te verkrijgen.

Results by Test Category

De resultaten van de geteste subcategorieën vindt u hier, van elke testcategorie is een top 3 gemaakt.

Tarieven

 VendorScoreInfo
1Tele280%8,2 | Goed
2KPN74%7,6 | Ruim voldoende
3Online.nl72%7,5 | Ruim voldoende

Aanbod

 VendorScoreInfo
1KPN99%9,9 | Zeer goed
2Caiway98%9,8 | Zeer goed
3XS4ALL98%9,8 | Zeer goed

Transparantie en comfort

 VendorScoreInfo
1Tele298%9,8 | Zeer goed
2Ziggo98%9,8 | Zeer goed
3ZeelandNet97%9,7 | Zeer goed

Klantenservice

 VendorScoreInfo
1Caiway86%8,7 | Goed
2ZeelandNet84%8,5 | Goed
3Solcon83%8,5 | Goed