Pakketdiensten: een onderzoek over bezorgkwaliteit, tarieven en service

Pakketdiensten: een onderzoek over bezorgkwaliteit, tarieven en service

Het sterk toenemende aantal van online bestellingen stelt de pakketdiensten in Nederland voor een echte uitdaging. Of de vijf grootste pakketdiensten deze uitdaging aankunnen en de klanten tevreden kunnen houden heeft het Nederlands Instituut voor Kwaliteitstests (NIKWA) onderzocht.

 

De volgende pakketdiensten zijn in de test opgenomen:

  • DHL
  • DPD
  • GLS
  • PostNL
  • UPS

 

De prestaties van elk testgebied zijn aan de hand van de Mystery Shopping methodologie gemeten. Speciaal gekwalificeerde, anonieme testers versturen en ontvangen de pakketten binnen Nederland. De testcriteria werden in vier hoofdcategorieën onderverdeeld. De hoofdcategorieën werden op basis van relevantie met verschillende wegingen in het eindresultaat meegerekend:

  1. Verzendduur: Hoe lang waren de pakketten onderweg? (30% van het totaal resultaat)
  2. Bezorgkwaliteit: Kwamen de pakketten en de inhoud daarvan onbeschadigd aan? (20% van het totaal resultaat)
  3. Tarieven: Hoe hoog zijn de tarieven voor het verzenden van pakketten in binnen- en buitenland? (30% van het totaal resultaat)
  4. Servicekwaliteit pakketshops: Verliep de aflevering van het pakket zonder problemen? Hoe werden de testklanten behandeld? (20% van het totaal resultaat)

 

Elke pakketdienst werd met tien verzendingen op de proef gesteld. De pakketten werden tussen Amsterdam, Sittard, Den Haag, Rotterdam en Veldhoven verzonden (in totaal 50 verstuurde pakketten). Er zijn tarieven voor het versturen van een pakket in het binnen- en buitenland onderzocht voor vijf verschillende pakket formaten. Er is gekeken naar de verzendkosten in de pakketshops en een vaak voordeligere variant: online frankeren van een pakket.

 

Verzendduur tussen één en vijf dagen

Het goede nieuws is dat alle 50 pakketten bij de ontvangers aangekomen zijn. Echter varieerden de levertijden van de pakketten aanzienlijk. Terwijl de snelste pakketten maar één dag onderweg waren, moest er op enkele zendingen tot vijf dagen gewacht worden. De gemiddelde verzendduur was gedurende de test 42 uur of bijna twee dagen. De snelste verzender PostNL had gemiddeld anderhalve dag nodig om de pakketten te bezorgen. Bij de langzaamste pakketdienst DHL heeft het gemiddeld bijna twee en een halve dag geduurd.

In prijs waren er grote verschillen tussen de pakketdiensten. Bijvoorbeeld: voor het verzenden van een pakket met de afmetingen 30x20x20 cm en een gewicht van twee kg berekende DHL €5,75. Dit geldt bij aflevering in de pakketshop met vooraf gedrukte online-label. Bij PostNL is het goedkoopste tarief €6,50 voor hetzelfde pakket. Daarentegen moest er bij UPS (standaard tarief) €17,43 betaald worden voor het verzenden van hetzelfde pakket. Voor de pakketten die naar het buitenland gaan geldt hetzelfde: de verzending van een soortgelijke pakket naar Londen is bij DHL al vanaf €10 mogelijk, terwijl het bij UPS zelfs voor de goedkoopste verzending tot €56,23 op kan lopen.

Wie UPS gebruikt en een pakket naar een privépersoon verstuurt, moet dat van tevoren aangeven – anders kan het voorkomen dat er achteraf een extra toeslag van de rekening afgeschreven wordt. Belangrijk om te weten is dat de tarieven bij UPS per bestemming verschillen, terwijl de andere aanbieders een vaste prijs voor binnenlandse verzendingen hebben.

In de categorie tarieven behaalde DPD de eerste plaats met de laagste tarieven.

 

Bezorgkwaliteit

De korte levertijden en gunstige tarieven zijn slechts één kant van de medaille – het is ook heel belangrijk dat het pakket onbeschadigd en zonder problemen bij de ontvanger aankomt. Dit was tijdens de test bijna altijd het geval en hebben alle pakketdiensten “zeer goed” behaald in de categorie bezorgkwaliteit. In 96% van de gevallen konden de pakketten persoonlijk in ontvangst genomen worden of werd er door de bezorger een “niet-thuis-briefje” achtergelaten met verdere informatie. Zelfs wanneer sommige pakketten met deuken aankwamen, was de inhoud van de pakketten (waterglazen) in slechts één geval beschadigd – in vergelijking met dezelfde tests in andere landen is dit een resultaat om trots op te zijn.

DPD heeft het beste resultaat behaald in de categorie bezorgkwaliteit.

 

Service in de pakketshop filialen

Ook de service in de pakketshop filialen heeft een goede indruk gemaakt: hoewel er in kleine pakketshops de medewerkers niet altijd bedrijfskleding of naamplaatjes droegen of er in sommige pakketshops niet helemaal opgeruimd was, waren alle medewerkers vriendelijk en servicegericht.

Echter was het alleen bij GLS en PostNL mogelijk om een pakket af te geven zonder vooraf iets te moeten doen. De andere aanbieders verplichten vaak de klanten van tevoren een online-label aan te maken. Hoewel er in sommige gevallen de medewerkers van de pakketshops de klanten ter plaatse hebben geholpen met het aanmaken van de verzendlabel, is het verstandig om zich van tevoren te informeren hoe het proces van verzending bij de desbetreffende pakketshop verloopt.

GLS komt als beste uit de test in de categorie servicekwaliteit van de pakketshop, nauw gevolgd door PostNL.

 

DPD testwinnaar van het gehele onderzoek

DPD voldeed in het totale plaatje het beste aan alle criteria en is als testwinnaar uit de test gekomen, gevolgd door PostNL en GLS. DPD heeft als beste gescoord in de categorieën bezorgkwaliteit en goedkoopste tarieven. De op een na beste PostNL had de kortste verzendduur en heeft goede resultaten in alle andere categorieën behaald. GLS staat op nummer drie met de beste servicekwaliteit in de pakketshops en een zeer goede bezorgkwaliteit.

De gedetailleerde resultaten van het onderzoek zijn tegen een betaling van €950 exclusief BTW te verkrijgen bij NIKWA (info@nikwa.nl).

 

 

Results by Test Category

De resultaten van de geteste subcategorieën vindt u hier, van elke testcategorie is een top 3 gemaakt.

Verzendduur

  Vendor Score Info
1 PostNL 80% 8,2 | goed
2 DPD 77% 7,9 | ruim voldoende
3 GLS 75% 7,8 | ruim voldoende

Bezorgkwaliteit

  Vendor Score Info
1 DPD 100% 10 | uitstekend
2 PostNL 98% 9,8 | zeer goed
3 DHL en GLS 96% 9,7 | zeer goed

Tarieven

  Vendor Score Info
1 DPD 96% 9,6 | zeer goed
2 DHL 94% 9,5 | zeer goed
3 PostNL 78% 8,0 | goed

Servicekwaliteit pakketshops

  Vendor Score Info
1 GLS 96% 9,7 | zeer goed
2 PostNL 96% 9,7 | zeer goed
3 DHL 81% 8,3 | goed