Studie opticiens – een test over servicekwaliteit en adviesverlening inclusief oogtest

Studie opticiens –  een test over servicekwaliteit en adviesverlening inclusief oogtest

Tegenwoordig zijn brillen voor velen een modieuze accessoire, maar eigenlijk is de hoofdtaak van een bril het zicht te verbeteren van de brildrager. In talrijke vestigingen van de opticiens verwachten de klanten dan ook een advies op maat en een passende oplossing. Maar hoe is het eigenlijk gesteld met de servicekwaliteit en adviesverlening van de verschillende opticiens? Het onafhankelijke Nederlands Instituut voor Kwaliteitstests (NIKWA) heeft in hun nieuwe studie zes grote opticienketens aan de tand gevoeld.

 

 

 

 

De volgende aanbieders werden in de test meegenomen:

  • BRILservice
  • Eye Wish Opticiens
  • Eyes + More
  • Hans Anders
  • Pearle
  • Specsavers

 

Het testoordeel bestaat uit de resultaten van de opticiens die onderverdeeld zijn in vier hoofdcriteria. De hoofdcategorieën werden met verschillende wegingen in het totale testresultaat meegerekend:

  1. Eerste indruk: Laat het filiaal een verzorgde en nette indruk achter op de testklant? (10% van het totaal resultaat)
  2. Servicekwaliteit: Worden de testklanten vriendelijk en beleefd behandeld? (20% van het totaal resultaat)
  3. Oogtest: Wordt de oogtest correct en uitgebreid doorgevoerd? (35% van het totaal resultaat)
  4. Adviesverlening: Was de adviesverlening omvattend en doelgericht? (35% van het totaal resultaat)

 

Van elke aanbieder zijn in totaal zeven verschillende vestigingen getest. De resultaten zijn aan de hand van de Mystery Shopping methodologie gemeten. Speciaal gekwalificeerde anonieme testers die een bril dragen zijn naar een opticien geweest voor een oogtest. Vervolgens hebben de testklanten zich laten adviseren met een daarbij behorend scenario (de koop van een bril inclusief glazen) door medewerkers van de opticien. Op het einde zijn er vragenlijsten met in totaal 57 vragen ingevuld door de testklanten.

 

Opticiens scoren met een zeer goede eerste indruk en een goede servicekwaliteit

In de categorie eerste indruk halen bijna alle geteste opticiens zeer goede cijfers. Kritische punten zoals etalages en de spiegels zijn goed uit de test gekomen en waren schoon. De sfeer in de winkels werd als prettig en comfortabel ervaren en daarbij waren de verschillende brilmonturen overzichtelijk en netjes tentoongesteld.

Het enige minpuntje was dat niet alle opticien medewerkers bedrijfskleding of een naamkaartje droegen en dit zou voor verwarring kunnen zorgen voor de klant.

Pearle scoorde het beste in de categorie eerste indruk gevolgd door BRILservice en Eye Wish Opticiens.

Ook op het gebied van service en klantvriendelijkheid haalden de geteste opticiens goede tot zeer goede cijfers. BRILservice heeft een fantastisch resultaat behaald en daarmee een 10 (uitstekend) gescoord. Desalniettemin waren de medewerkers bij de andere opticiens ook steeds vriendelijk en behulpzaam. Een paar testklanten moesten wel een tijdje wachten totdat ze geholpen werden door een verkoopmedewerker, maar daarna namen de verkoopmedewerkers wel genoeg tijd voor de testklanten. Een minpuntje is dat de testklanten niet altijd een zitplaats aangeboden werd, maar ondanks dat zijn dit fantastische resultaten om te horen.

BRILservice was met uitstek de beste op het gebied van servicekwaliteit gevolgd door Specsavers en Eyes + More.

 

Onderscheid tussen de oogtesten

Bij de koop van een bril is voor de exacte bepaling van het gezichtsvermogen een oogtest noodzakelijk. De oogtest kon in alle onderzochte vestigingen kosteloos uitgevoerd worden en meestal ook zonder afspraak. In enige gevallen waren de kosten tot 40 euro voor de oogtest, maar werden die verrekend bij de aankoopsom van de bril.

Voor de oogmeting is er bijna altijd gebruik gemaakt van een autorefractor en er vond een subjectieve oogmeting plaats waarbij rijen van letters en cijfers geïdentificeerd moesten worden. Bij de meeste opticiens werd er ook aanvullend een test voor hoornvliesafwijking uitgevoerd. Echter ontbraken er bij sommige opticiens belangrijke vragen over bijvoorbeeld de inname van medicijnen die de oogtest zouden kunnen beïnvloeden.

Om de kwaliteit van de oogmeting van de opticiens te bepalen, zijn de resultaten vergeleken met de metingen door onafhankelijke experts van de optometristen vereniging Nederland, waarbij de testklanten ook anoniem een oogtest hebben afgenomen. De testwinnaar Pearle heeft het beste gescoord op het gebied van de oogtest en kwam daarbij overeen met de meetresultaten van de optometristen. Specsavers heeft ook goed gescoord op het gebied van de oogtest en in zes van de zeven gevallen kwamen de meetwaarden overeen met de optometrist. Bij de andere aanbieders kwamen vier of vijf meetwaarden overeen met de meetwaarden van de optometristen.

Pearle heeft het beste resultaat behaald bij de categorie oogtest gevolgd door Specsavers en Eyes + More.

 

Kwaliteit van de adviesverlening met kleine tekortkomingen

Na de oogtest volgde een uitgebreid adviesgesprek over de keuze van een bril. Op vragen van de testklanten reageerden de verkoopmedewerkers van de opticien filialen vriendelijk en begripvol. Ondanks dat is er ook ruimte voor verbetering: de behoefteanalyse was vaak te kort. Zo is er in sommige gevallen niet gevraagd naar de gebruiksgewoonten van de klant (bijv. gebruik bij sport of bij een computerwerkplek etc.), de prijsverwachting van de klant of de voorkeur van de klant zelf. Opvallend daarbij was ook dat meestal alleen één soort van glazen werd aangeboden zonder andere alternatieven te benoemen. Een positief punt was dat veel opticiens uit zichzelf informatie verstrekten over eventuele betalingen van de ziektekostenverzekering.

Pearle en BRILservice hebben een gedeelde eerste plaats behaald bij de categorie adviesverlening met het cijfer 8,8. Specsavers is op de derde plaats geïndigd in deze categorie.

 

Pearle is als testwinnaar uit de test gekomen, gevolgd door Specsavers en BRILservice

Pearle voldeed in het totaal plaatje het beste aan alle gestelde criteria in de opticien test en heeft daarbij een zeer goed resultaat behaald en mag zich testwinnaar noemen. Pearle heeft als beste gescoord in de categorieën: eerste indruk, de oogtest en adviesverlening. Specsavers mag trots zijn op hun zeer goede service en hun tweede plaats bij de categorie oogtest. BRILservice mag zich de opticien met de beste service noemen en trots zijn op de goede resultaten in de categorieën eerste indruk en adviesverlening.

De gedetailleerde resultaten van deze test zijn tegen een vergoeding van 950,00 euro exclusief BTW bij NIKWA (info@nikwa.nl) te verkrijgen.

 

 

Results by Test Category

De resultaten van de geteste subcategorieën vindt u hier, van elke testcategorie is een top 3 gemaakt.

Eerste indruk

 VendorScoreInfo
1Pearle98,7%9,9 | Zeer goed
2BRILservice94,8%9,5 | Zeer goed
3Eye Wish Opticiens93,9%9,5 | Zeer goed

Servicekwaliteit

 VendorScoreInfo
1BRILservice100%10,0 | Zeer goed
2Specsavers93,7%9,4 | Zeer goed
3Eyes + More90,7%9,2 | Zeer goed

Oogtest

 VendorScoreInfo
1Pearle91,7%9,3 | Zeer goed
2Specsavers86,5%8,8 | Goed
3Eyes + More75,6%7,8 | Ruim voldoende

Adviesverlening

 VendorScoreInfo
1Pearle86,8%8,8 | Goed
2BRILservice86,6%8,8 | Goed
3Specsavers79,3%8,1 | Goed