Autoverzekeringen: een onderzoek over premies en service

Autoverzekeringen: een onderzoek over premies en service

Wanneer een autoverzekering eenmaal is afgesloten, blijven de meeste automobilisten trouw aan hun autoverzekering. Hierbij kan het wel lonen om te wisselen van autoverzekering, omdat er in de gunstigste gevallen tot 72% procent bespaart kan worden op een autoverzekering. Dit kwam uit de recente studie van het onafhankelijke Nederlands Instituut voor Kwaliteitstests (NIKWA), waarin de diensten en service van 19 autoverzekeringen geanalyseerd zijn.

 

 

 

 

 

In totaal zijn er 59 tarieven van de volgende autoverzekeringen getest:

  • Aegon
  • Allianz
  • Allsecur
  • ANWB
  • Aon Direct
  • ASR Verzekeringen
  • Centraal Beheer Achmea
  • Delta Lloyd
  • Ditzo
  • FBTO
  • Interpolis
  • Klaverblad
  • London Verzekeringen
  • Nationale Nederlanden
  • Ohra
  • Onna-onna
  • Reaal
  • Unigarant
  • Univé

 

De testcriteria zijn onderverdeeld in drie verschillende gewogen hoofdcriteria:

  1. Premie: Hoe hoog zijn de premies voor de WA, WA beperkt en WA volledig casco verzekering? Hoe goed zijn de verschillende premies en polisvoorwaarden opgesteld? (60% van het totaal resultaat)
  2. Transparantie & comfort: Zijn de belangrijkste verzekerings- en polisvoorwaarden goed zichtbaar? Hoe gebruiksvriendelijk is de website? (20% van het totaal resultaat)
  3. Klantenservice: Worden de testklanten vriendelijk behandeld? Zijn ze ook deskundig en uitgebreid geadviseerd bij hun problemen? (20% van het totaal resultaat)

 

De prestaties in de categorieën premie en transparantie & comfort zijn door experts uitgebreid geanalyseerd. De klantenservice werd door gekwalificeerde en onherkenbare testklanten tien keer per email en vijf keer per telefoon getest.

 

Premie

Voor de analyse van de premies zijn zowel de kosten van de premies, de verschillende dekkingen en de polisvoorwaarden uitvoerig onderzocht. Er zijn premies voor drie klantenprofielen onderzocht in verschillende regio’s in Nederland voor drie verschillende dekkingen zoals: WA, WA beperkt en volledig casco. Deze werden in verband gezet met de bijbehorende criteria zoals bijvoorbeeld: de dekkingssom, de nieuwwaarderegeling of botsing met dieren.

Daarbij zijn er veel verschillen opgetreden tussen de autoverzekeraars. Zo kan men door het wisselen naar een gunstiger tarief tot 72% besparen. Jonge singles die nog nooit een auto verzekerd hebben, kunnen hier het meest van profiteren. Maar ook bij de onderzochte scenario’s: een gezin in een kleine stad of een regelmatige bestuurder kunnen er grote prijsverschillen ontstaan. Bij een gezin in een kleine stad kan de besparing oplopen tot 54% en bij een regelmatige bestuurder is dat tot 69%.

Degene die besluit om te kiezen voor een nieuwe en goedkopere autoverzekering moet goed letten op welke diensten onder de verschillende premies vallen. Hoewel de wetgever een minimumdekking heeft bepaald bij de WA autoverzekeringen, zijn er toch verschillen tussen de dekkingen van de casco verzekeringen. Vooral de lagere premies komen slechter uit de test. Bij deze premies is de verzekeringssom van de accessoires van de auto vaak lager en de periode waarin de nieuwwaarde van een auto bij total loss of diefstal vergoed wordt korter.

Ook variëren de aanschafwaarde vergoeding en de vervangende autoregeling voor gebruikte auto´s. Zo bevatten 65% van de onderzochte premies een vervangingswaarderegeling +10%, die gebaseerd is op de BOVAG of ANWB lijst en 10% extra uitkeert als een gebruikte auto total loss raakt. Wanneer men waarde hecht aan een uitgebreide dekking of voordelen zoals pechhulp of vrije keuze van herstelbedrijf zal niet alleen op de prijs gelet moeten worden.

Aon Direct biedt de beste combinatie van premie en dekking gevolgd door ANWB en Allsecur.

 

Transparantie & comfort

In de categorie transparantie & comfort zijn onder andere de transparantie van de verzekerings- en polisvoorwaarden getest en of de informatie overzichtelijk op de website getoond wordt. Uit het onderzoek is gebleken dat bij sommige verzekeraars gedeeltelijke informatie over belangrijke onderwerpen zoals de nieuwwaarderegeling of de verzekeringssom voor persoonlijk letsel op de website ontbraken en alleen te vinden waren in de polisvoorwaarden. De vanaf 2016 ingevoerde digitale verzekeringskaart, die de belangrijkste premievoorwaarden met symbolen zichtbaar maakt en de vergelijking van de polisvoorwaarden vergemakkelijkt, werd gedurende de onderzoeksperiode nog niet aangeboden bij de geteste autoverzekeringen.

Aanvullend is de gebruiksvriendelijkheid van de website en de premieberekenaar getest. Hierbij zijn de websites van de autoverzekeraars positief uit de test gekomen.

Enkele kleine minpunten zijn bijvoorbeeld dat niet iedere aanbieder een klantenlogin heeft om zijn verzekering in te zien of zelf te beheren. En hoewel alle geteste aanbieders een premieberekenaar beschikbaar stellen, is deze niet altijd overzichtelijk en comfortabel opgebouwd. Als er bijvoorbeeld naar de berekende premies wordt gekeken en er van beperkt naar volledig casco gewisseld wil worden, krijgt men niet altijd de verschillende polisvoorwaarden te zien en dit maakt het vergelijkingsproces moeilijker. De websites van Aon Direct en van London Verzekeringen gaan zelfs nog een stap verder en bieden de consument geen zoekfunctie aan.

De meest transparante en comfortabele websites hadden Allianz en Allsecur met allebei een cijfer van 9,7 gevolgd door Ohra.

 

Klantenservice

Bij de analyse van de klantenservice zijn onder andere de mogelijkheden beoordeelt hoe men met de verzekeraar in contact kan treden. Terwijl de meeste aanbieders beschikken over een 24 uur schade hotline, moet je bij andere aanbieders rekening houden met vrij beperkte openingstijden van de schade hotline. Ditzo is uitsluitend te bereiken via Social Media en Whatsapp.

Voor de beoordeling van de bereikbaarheid en competentheid van de klantenservice zijn de aanbieders per e-mail en telefoon getest met vragen over de premiekeuzes, juridische kwesties of polisvoorwaarden. Grote verschillen zijn vooral ontstaan bij de beantwoording van de e-mails door de klantenservice. Terwijl de meeste autoverzekeringen binnen vijf dagen de e-mails beantwoorden, hebben Allianz en London Verzekeringen een steekje laten vallen op dit gebied en slechts op 50% van de e-mails gereageerd binnen 5 werkdagen. De meeste e-mails zijn correct en klantgericht beantwoord. Echter waren sommige e-mails erg kort door de bocht of is er voor informatie verwezen naar de website. Ditzo was niet te bereiken via e-mail of via een klantenformulier, maar deze aanbieder heeft wel gescoord met de snelle beantwoording via Facebook.

De telefonische klantenservice van de autoverzekeringen heeft goed gescoord. De testklanten zijn meestal binnen twee minuten door een medewerker geholpen. De klantenservice medewerkers waren vriendelijk (96% van alle gesprekken) en competent, maar soms hadden de testklanten meer uitleg verwacht.

Univé kwam als beste uit de test op het gebied van klantenservice, gevolgd door Ohra en FBTO.

 

 

Allsecur is testwinnaar geworden, gevolgd door ANWB en Aon Direct

De aanbieder Allsecur voldeed het beste aan alle gestelde criteria en is uiteindelijk de testwinnaar geworden. De autoverzekeringen van ANWB en Aon Direct hebben ook een fantastische resultaat behaald en de tweede en derde plaats ingenomen. Allsecur heeft als testwinnaar een zeer comfortabele website, transparante polisvoorwaarden, aantrekkelijke premies en een goede klantenservice. ANWB is als beste uit de test gekomen bij de premies voor een WA beperkt casco verzekering en heeft heel goed gescoord op het gebied van transparantie en comfort van de website. Aon Direct heeft het best gescoord op het gebied van premies en beschikt over een goede klantenservice per e-mail.

De gedetailleerde resultaten van deze test zijn tegen een vergoeding van 950,00 euro exclusief BTW bij NIKWA (info@nikwa.nl) te verkrijgen.

 

 

Results by Test Category

De resultaten van de geteste subcategorieën vindt u hier, van elke testcategorie is een top 3 gemaakt.

Premie

 VendorScoreInfo
1Aon Direct84%8,6 | Goed
2ANWB81%8,3 | Goed
3Allsecur80%8,2 | Goed

Transparantie & comfort

 VendorScoreInfo
1Allianz96,5%9,7 | Zeer goed
2Allsecur96,5%9,7 | Zeer goed
3Ohra92,39,3 | Zeer goed

Klantenservice

 VendorScoreInfo
1Univé95,1%9,6 | Zeer goed
2Ohra93,3%9,4 | Zeer goed
3FBTO93,0%9,4 | Zeer goed