Bouwmarkten – onderzoek naar service en advies

Bouwmarkten – onderzoek naar service en advies

Zelfgemaakt of eigenhandig gerepareerd – in Nederland doet men graag karweitjes zelf. Veel doe-het-zelvers doen hun hart op aan de vele hobbywinkels die in het land te vinden zijn. Om te kijken hoe het er daar voor staat ten aanzien van de service- en adviesverlening over de aspecten die voor hobbyisten belangrijk zijn, heeft het Nederlands Instituut voor Kwaliteitstests (NIKWA) uitgebreid ondezoek gedaan.

 

 

 

 

 

De volgende grote bouwmarktketens werden onderzocht in verschillende regio’s van het land:

  • Enorm   –   Enorm- Coöperatieve Groothandelsvereniging Nicovij U.A.
  • Formido   –   Formido bouwmarkten B.V.
  • Gamma   –   Gamma – Intergamma B.V.
  • Hornbach   –   Hornbach bouwmarkt (Nederland) B.V.
  • Hubo   –   Hubo – DGN retail B.V.
  • Karwei   –   Karwei – Intergamma B.V.
  • Multimate   –   Multimate – DGN retail B.V.
  • Praxis   –   Praxis doe-het-zelf Center B.V.

De service –en adviesverlening werd getest aan de hand van Mystery Checks. Speciaal opgeleide, anonieme testpersonen vroegen advies in drie verschillende situaties: het schilderen van de verwarming (radiator), het aansluiten van een gastoestel en de aankoop van een accuschroevendraaier. Hierna vulden zij een vragenlijst in met 41 vragen. De doe-het-zelf-winkels werden niet van tevoren op de hoogte gesteld over het onderzoek.

De vragen werden in drie verschillende gewogen subcategorieën onderverdeeld:

  1. Eerste indruk: is de bouwmarkt schoon en ziet het er verzorgd uit? Is alles goed te vinden? (10% van de totale score)
  2. Servicekwaliteit: beschikt de winkel over voldoende personeel? Is het personeel belangstellend en vriendelijk tegenover de klant? (30% van de totale score)
  3. Adviesverlening: werd er uitgebreid advies verleend ten aanzien van de risico’s en gaven de medewerkers aanwijzingen over het gebruiken van de verschillende producten? Werd er door het personeel goed geanalyseerd wat de klant nodig had en deed het personeel goede aanbevelingen? (60% van de totale score)

Elke bouwmarktketen werd acht keer aan een onafhankelijke test onderworpen. In totaal werden er 64 tests uitgevoerd met respectieveliijk 192 servicecontacten.

Goede eerste indruk en goede service

De eerste indruk van alle geteste doe-het-zelf-vestigingen liet weinig te wensen over: de fijne sfeer, de succesvolle presentatie van de producten en ook de overzichtelijke uitstraling van de vaak grote verkoopoppervlakken van de bouwmarkt-vestigingen bevielen goed. De beste score, een 9,6, gaven de testers aan Hornbach – en zelfs de aanbieders die op de lagere plaatsen zijn geëindigd, zoals Hubo (cijfer 8,5) en Enorm (cijfer 8,4) haalden hier ook nog een goede prestatie in deze subcategorie.

Tevens was de servicekwaliteit in de winkels ook erg overtuigend. De verkopers van de bouwmarkten waren vriendelijk, toonden interesse en waren meestal binnen drie minuten beschikbaar. Hornbach, Hubo, Gamma en Enorm hebben in deze subcategorie een bijzonder goede prestatie behaald, de andere vier bouwmarktketens kregen de beoordeling ‘‘goed‘‘, waarbij Formido ‘‘zeer goed‘‘ net gemist had. Helaas beantwoordden niet alle verkopers de vragen van de testers even uitgebreid, terwijl dat in sommige gevallen toch echt cruciaal kan zijn, zoals bij het aansluiten van een gasfornuis. Hier zijn dus nog mogelijkheden voor verbetering.

De adviesverlening toont gedeeltelijk nog grote tekortkomingen

De adviesverlening van de bouwmarkten schommelde sterk tussen de bouwmarkten en zelfs binnen de afdelingen van de bouwmarkten. Bij het niet geheel ongevaarlijk aansluiten van een gasfornuis lag Multimate ver voor alle andere bouwmarkten: de verkopers waarschuwden voor mogelijke gevaren van een gaslek, legden alles tot in detail uit – zoals hoe de tester zelf checken kan of een gasfornuis goed is aangesloten of dat er een gaslek is, maar zij bevolen tevens dat het beter is om de installatie door een specialist te laten uitvoeren. Bijna alle andere bouwmarkten toonden hier vele tekortkomingen: zij vertelden niet over de gevaren en  wisten vaak niet de proceduren bij het aansluiten van een gasfornuis aan de klant te vertellen.

Ook hadden de testers op meer tips van de verkopers van de verfafdeling gehoopt tijdens de adviesverlening van het verven van een radiator: de testers werden zelden geïnformeerd dat de radiator uit moet staan en koud moet zijn, voordat men met het verven begint. Dat er gelucht moet worden na het verven van de radiator, om zo schadelijke stoffen van het oplossingsmiddel te minimaliseren, werd alleen af en toe snel verteld. Gamma had bij het verven van de radiator het beste advies gegeven en daarbij ook de meeste aanwijzingen, zodat ook onervaren schilders een radiator op een goede manier kunnen schilderen. Bij het totale resultaat van de drie productgroepen gaf Hornbach de beste adviesverlening (cijfer 7,6).

HORNBACH testwinnaar

Van alle geteste criteria in de verschillende vestigingen van de bouwmarktketens voldeed HORNBACH het best aan de gestelde maatstaven. Zowel adviesverlening, service als de eerste indruk overtuigden de testers en gaven de keten een duidelijke voorsprong op Gamma en Multimate, die op de respectievelijk tweede en derde plaats zijn geëindigd. Bij Gamma werd de service boven het gemiddelde beoordeeld en daarentegen werd de eerste indruk bij Multimate beoordeeld als bovengemiddeld.

 

De gedetailleerde resultaten van het onderzoek zijn tegen een betaling van 950 Euro exclusief BTW te verkrijgen bij NIKWA (info@nikwa.nl).

Results by Test Category

De resultaten van de geteste subcategorieën vindt u hier, van elke testcategorie is een top 3 gemaakt.

Eerste indruk

 VendorScoreInfo
1Karwei98%9,8 | Zeer goed
2Formido95%9,6 | Zeer goed
3Hornbach en Multimate95%9,6 | Zeer goed

Servicekwaliteit

 VendorScoreInfo
1Hornbach93%9,4 | Zeer goed
2Hubo93%9,4 | Zeer goed
3Gamma89%9,0 | Zeer goed

Adviesverlening

 VendorScoreInfo
1Hornbach73%7,6 | Ruim voldoende
2Gamma71%7,4 | Ruim voldoende
3Multimate65%6,9 | Voldoende