Meubelzaken – onderzoek servicekwaliteit en adviesverlening

Meubelzaken – onderzoek servicekwaliteit en adviesverlening

Enorme grote winkelruimtes en ontelbare voorbeelden van inrichtingsideeën voor de woonkamer, slaapkamer etc., zover je kunt zien – wie naar de grote meubelzaken gaat, moet vooral veel tijd hebben. Hoe het met de servicekwaliteit, adviesverlening en de eerste indruk gesteld is bij de meubelzaken, heeft het Nederlands Instituut voor Kwaliteitstests (NIKWA) onderzocht.

De meubelzaken met de hoogste verspreidingsgraad werden aan de test onderworpen. Hierbij werd geen rekening gehouden of het om aanbieders van premium-producten ging of om zaken met een discount formule. Het gaat om de volgende winkels met vestigingen verspreid door heel Nederland:

 

 

  • Goossens   –   Goossens meubelen B.V.
  • Hoogenboezem   –   Hoogenboezem Meubelen B.V.
  • Ikea   –   Ikea Nederland B.V.
  • Kwantum   –   Kwantum Nederland B.V.
  • Leen Bakker   –   Leen Bakker Nederland B.V.
  • Montèl   –   Monline B.V.
  • Profijt Meubel   –   Profijt Meubel Nederland B.V.
  • Pronto Wonen   –   Pronto Wonen Nederland B.V.
  • Rofra Home   –   Rofra Meubelen Project B.V.
  • Trendhopper   –   Trendhopper – VME-Nederland B.V.
  • Woonexpress   –   Woonexpress B.V.

 

Met behulp van de methode Mystery Checks worden de prestaties in verschillende testcategorieën gemeten. Speciaal gekwalificeerde, onherkenbare testers lieten zich adviseren over twee verschillende scenario’s (banken en tapijt) en vulden daarna een vragenlijst met in totaal 57 vragen in. De meubelzaken werden vooraf niet geïnformeerd, om zo een absoluut neutraal beeld te krijgen van de adviesverlening en servicekwaliteit van de meubelzaken.

De vragen werden in drie verschillende gewogen subonderzoekscategorieën verdeeld:

  1. Eerste indruk: maakt de meubelzaak een schone en verzorgde indruk? Kan men zich goed oriënteren? (10% van de totale score)
  2. Servicekwaliteit: beschikt de winkel over voldoende personeel? Waren de verkopers vriendelijk en geïnteresseerd tegenover de klanten? (30% van de totale score)
  3. Adviesverlening: werd er geanalyseerd door de verkopers waar de behoefte van de klant lag, voldeed de aanbeveling aan de behoefte en werden de producten uitgebreid gepresenteerd? (60% van de totale score)

Elke keten van de meubelzaken werd zes keer over het onderwerp banken en zes keer over het onderwerp tapijten getest. Ikea en Hoogenboezem werden op grond van de weinige beschikbare vestigingen vijf keer getest (bank en tapijt). In totaal is het onderzoek gebaseerd op 128 servicecontacten.

Aansprekende eerste indruk bij de meubelzaken, duidelijke verschillen bij de servicekwaliteit

De meubelzaken maakten allemaal een goede tot zeer goede eerste indruk op de testkopers. Schone en overzichtelijke filialen met zeer goede presentaties van de producten, die bijna niet beter konden. Daarom lagen de geteste meubelzaken relatief dicht bij elkaar: Goossens en Leen Bakker hebben gezamenlijk de eerste plaats, net voor Ikea en Woonexpress.

Bij de servicekwaliteit was er een duidelijk onderscheid tussen de meubelzaken. De eerste plaats was voor Goossens met het cijfer 9,5. De testers waren allen zeer onder de indruk van de snelle hulp van het verkooppersoneel in de meubelzaak. Bij de andere meubelzaken duurde het vaak langer dan vijf minuten totdat er een verkoper bij de testers kwam. Echter waren alle verkopers, zonder uitzondering, zeer vriendelijk, waren geïnteresseerd in de behoeften van de testkopers en beantwoordden alle gestelde vragen uitvoerlijk.

Adviesverlening met enkele duidelijke zwaktes

Belangrijk voor een goede adviesverlening is een alles omvattende behoefteanalyse – want alleen diegene die de wensen, voorstellingen en mogelijkheden van de klanten kent, kan daar als goede verkoper ook rekening mee houden. Toch kwam de behoefteanalyse in veel gevallen duidelijk te kort – en ook de productpresentaties met passende toelichtingen werden vaak te snel doorgenomen. Deze tekortkomingen in de adviesverlening zijn meestal niet zonder gevolgen, omdat de verkopers niet het meest geschikte product aanbevelen kunnen zonder voldoende analyse, en de klant kan de meubelen zonder goede presentatie en uitleg ook niet goed beoordelen. In de geteste meubelzaken kan in veel gevallen nog duidelijk veel verbeterd worden, in het bijzonder bij het vragen van de behoeften van de klant.

In vergelijking bood Goossens ver weg de beste adviesverlening, gevolgd door Ikea, Leen Bakker en Montèl. Daarentegen zagen de testers bij Rofra Home en Hoogenboezem een tekortkoming in de scholing van adviesverlening.

Goossens is testwinnaar

Bij alle geteste criteria en filialen voldeed Goossens het beste aan de gestelde maatstaven met een duidelijke voorsprong op Ikea en Montèl. Ikea presenteerde zichzelf in de categorieën adviesverlening en eerste indruk met een bovengemiddelde prestatie. Bij Montèl was het vooral de servicekwaliteit die voor de derde plaats verantwoordelijk was.

Er is niet altijd een directe samenhang tussen prijsniveau, servicekwaliteit en adviesverlening

In het kader van het onderzoek werd de servicekwaliteit en adviesverlening ook in afhankelijkheid van andere factoren geanalyseerd, om zo een omvattende bijdrage tot het kwaliteitsonderzoek te leveren. Bijvoorbeeld waren in de loop van het onderzoek de prijzen van de meubelzaken ook van toepassing, om zo te onderzoeken of een hoge prijs ook betekent dat er een goede service en adviesverlening aanwezig is – en vice versa. In de praktijk bestaat er een onmiskenbaar verband hiertussen en verder zijn er ook nog enkele duidelijke uitschieters. Er kan niet zonder meer worden gesteld dat de verwachting ‘‘hoge prijs=zeer goede servicekwaliteit en adviesverlening‘‘, is en nocht het omgekeerd ‘‘lage prijs=slechte kwaliteit van de service en adviesverlening‘‘ is waar.

De gedetailleerde resultaten van het onderzoek zijn tegen een betaling van 950 Euro exclusief BTW te verkrijgen bij NIKWA (info@nikwa.nl).

Results by Test Category

De resultaten van de geteste subcategorieën vindt u hier, van elke testcategorie is een top 3 gemaakt.

Eerste indruk

 VendorScoreInfo
1Goossens en Leen Bakker100%10 | Zeer goed
2Ikea96%9,6 | Zeer goed

Servicekwaliteit

 VendorScoreInfo
1Goossens94%9,5 | Zeer goed
2Montèl82%8,4 | Goed
3Trendhopper81%8,3 | Goed

Adviesverlening

 VendorScoreInfo
1Goossens82%8,4 | Goed
2Ikea75%7,8 | Voldoende
3Leen Bakker70%7,3 | Voldoende